Nuevamente gracias a nuestros lectores y éste tema lo solicitó nuestra amiga: Mariel Aguilar, en donde nos pregunta y nos pide sugerencias de cómo tratar a “clientes difíciles”, en donde me puse a investigar un poquito y complementando con las experiencias que he tenido en el mundo de las ventas.
Psicología del cliente
Las ventas son psicología pura, y el mayor entrenamiento de un vendedor debe ser en la psicología del cliente. Una necesidad vital es cómo enfrentarse a los clientes difíciles, que son un gran porcentaje de los que tendremos que atender.
Lo primero que quiero compartir contigo es que: “no hay clientes difíciles, solamente hay personas diferentes”. Con ésta frase le estamos quitando fuerza a este obstáculo y lo siguiente que tenemos que hacer es analizar ¿por qué creemos que el cliente es difícil?
Lo primero que quiero compartir contigo es que: “no hay clientes difíciles, solamente hay personas diferentes”. Con ésta frase le estamos quitando fuerza a este obstáculo y lo siguiente que tenemos que hacer es analizar ¿por qué creemos que el cliente es difícil?
Muchas veces decimos que el cliente es difícil, porque nos está pidiendo mucha información, nos está exigiendo lo que prometimos en un inicio, sin darnos cuenta que a lo mejor lo que a nosotros nos falta es una buena atención al cliente (pero bueno, este es otro tema).
El cliente, la herida por donde respiro
Aquí lo que tenemos que entender como excelentes vendedores que somos es que el cliente es nuestra razón de ser, son nuestros pilares en cualquier empresa, no importa si tienes unas lindas oficinas, si tienes un excelente equipo de mercadotecnia, diseño, administrativo, etc. Simplemente si la empresa no cuenta con un fabuloso equipo de ventas y una excelente atención al cliente, ésta se puede venir abajo.
Tips para tratar al cliente y hacerlo nuestro amigo
1 Atención: El primer paso es atender y recibir al cliente como tal: “como un cliente”, sin importar su vestimenta, forma de hablar, si va solo, acompañado, con niños, etc., (nunca juzgar por la apariencia), saludarlo, nos presentamos, que tome asiento, ofrecerle algo de tomar, etc.
2 Presentación del producto: Lo segundo es en que le podemos servir, cualquiera que sea el producto que vendemos ya sea tangible o intangible. Explicarle con detalle, pero de manera rápida, con palabras entendibles, no le hables en clave que ellos no te entenderán, ya que si no te das a entender, el cliente empezará a preguntar y preguntar entonces tu como vendedor dirás: que cliente tan difícil y puede que al final no te compre.
3 Clasificación del cliente: En lo que va la plática y trato con el cliente ya nosotros como vendedores debemos estar en nuestra mente clasificando al cliente: si es huraño, si es amable, si es prepotente, tímido, introvertido, simpático, etc.
4 Empatía: Una vez teniendo al cliente clasificado debemos de tener empatía con éste. Por ejemplo si es un cliente agresivo, seguramente será muy exigente, tienes que tener mucho cuidado en lo que le dices, porque si le llegas a quedar mal seguramente éste se convertirá en un “cliente difícil”
5 El cliente es primero: Jamás contradigas a un cliente y menos si éste se encuentra enojado. Déjalo que hable que exponga su inconformidad y posteriormente dale una solución a su problema, si no la tienes se honesto con él. No lo traigas a vuelta y vuelta o llamada hoy y otra en la tarde y después hasta mañana. Esto a cualquier persona nos pone de mal humor.
Queridos lectores éste tema es muy extenso, les recuerdo que en el mundo de las ventas lo importante es tener empatía con el cliente, porque si un cliente no se identifica con su vendedor, bien puede ser el mejor de la empresa…éste simplemente no le vende.
